Terug waar je hart ligt

We gaan even terug in de tijd, naar 11 maart 2024, de laatste dag van het NCC 2024. Een emotionele dag voor mij, want het was mijn laatste werkdag bij Bausch + Lomb. Na drie intensieve en fijne jaren in professional relations, was het voor mij belangrijk dat ik mijn horizon zou verbreden met een avontuur naar een commerciële functie.

Een stap die misschien enkele wenkbrauwen deed fronsen, voor mij vooral een kans om de totale optiekmarkt beter te leren kennen en begrijpen, andere inzichten te vergaren en de mogelijkheid om B2B verkoopskills te leren. Want hoe je het draait of keert, dat is toch een andere tak van de sport.

Maar dan komt het gemis. Het gemis van de warme sfeer van het team dat ik verliet. Het gemis van professionele educatie. Het gemis van de lenzenmarkt en ons prachtige vak.

Nu, twee jaar later, keer ik terug op de plaats waar ik ooit afscheid nam, het NCC 2026. Terug naar hetzelfde podium, terug naar mijn vertrouwde en geliefde plek bij Bausch + Lomb. Terug naar waar mijn hart ligt: contactlenzen.

Een herkenbaar verhaal uit de praktijk

Mijn omweg en terugkeer deden me nadenken over de parallellen in onze praktijk. Hoe vaak gebeurt het niet dat een klant, om wat voor reden dan ook, een zijstap maakt naar een andere aanbieder? Om vervolgens terug te komen naar zijn vertrouwde honk.

Hoe fijn is het dan, dat hij weer met open armen wordt ontvangen? Geen oordeel, geen schroom, geen ‘zie je wel’. Gewoon een blij en warm weerzien… en jij die dan mag gaan zoeken naar een gepaste kijkoplossing. Dat doen wij als contactlensspecialisten met passie voor het vak.

Het interessante aan deze situatie: de klant heeft zelf ondervonden waarom hij ooit voor jou koos en maakt nu, bewuster dan ooit tevoren, opnieuw die keuze. Dat is volgens mij één van de mooiste complimenten voor jou als specialist en biedt de grootste kans om een klant voor het leven te maken.

Een andere groep waar ik aan denk, zijn de stille afhakers, de drop-outs. Klanten die op een dag gewoon geen lenzen meer dragen en niet meer komen opdagen. De exacte reden per klant kennen we niet altijd. Gaat het om comfort, droge ogen, zicht, prijs? Want die reden wordt ons niet altijd meegedeeld.

In plaats van terug te komen met hun bezorgdheid, concludeerden ze stilzwijgend dat contactlenzen niets (meer) voor hen zijn. Maar is dat ook zo? De afgelopen jaren zijn er zo veel mooie, nieuwe lensinnovaties bijgekomen. Betere materialen en producten die meer zijn afgestemd op dragers in de huidige tijdgeest. Er liggen grote kansen voor beide groepen om (her)aangemeten te worden met verbeterde producten en nieuwe inzichten.

Reactiveren met innovatie en empathie

Alles valt hier terug op communicatie. Durf gestopte klanten te benaderen en eerlijke feedback te vragen. Niet per se om te verkopen, maar om te informeren. Waarom zijn ze gestopt? Wat kan hen doen besluiten om terug te komen?

Dit kan ons waardevolle inzichten geven om enerzijds onze praktijk te verbeteren, anderzijds om de deur te openen voor gestopte en nieuwe klanten, om hen (opnieuw) te helpen aan een comfortabele, onzichtbare zichtoplossing.

Om toch een beetje reclame te maken: NCC 2026 komt eraan. Voor ons de uitgelezen kans om jullie in groten getale terug te zien op deze inspirerende plek.

Vincent Molkenboer (Alcon) en ik (Bausch + Lomb) openen zondag het congres met een interactieve lezing genaamd ‘Multifocal Unscripted – Choose Your Topic’. Geïnspireerd door interactieve Netflix-series bepalen jullie via live stemrondes welke multifocale thema’s we behandelen. Ik kijk ernaar uit om jullie eindelijk terug te zien!

Tijl Van Mierlo is Professional Relations Manager Bausch + Lomb Benelux